📘 Service Level Agreement (SLA) – Nordic Source ApS

1. Formål

Denne SLA fastlægger serviceniveauer, svartider, sikkerhedsforanstaltninger og ansvar i forbindelse med levering af hosting- og IT-ydelser fra Nordic Source ApS til kunden.

2. Omfang

Denne aftale dækker følgende ydelser:

• Webhosting og serverdrift
• Domæne- og DNS-administration
• E-mailtjenester
• Cloud- og on-premise løsninger
• Support og vedligeholdelse

3. Oppetidsgaranti

4. Support og svartider

Support ydes på hverdage kl. 08:00–17:00. Kritiske fejl håndteres også uden for åbningstid.

5. Vedligeholdelse

• Planlagt vedligeholdelse varsles min. 48 timer i forvejen.
• Akut vedligeholdelse kan udføres uden varsel ved sikkerhedsbrud eller systemfejl.

6. Sikkerhed og compliance

• Hosting foregår i datacentre med ISO 27001-certificering
• Adgangskontrol, kryptering og løbende overvågning er implementeret
• Vi overholder GDPR og fører fortegnelse over behandlingsaktiviteter
• Der udføres regelmæssige sikkerhedstjek og risikovurderinger

7. Hændelseshåndtering og beredskab

• Ved sikkerhedsbrud eller driftsforstyrrelser aktiveres vores beredskabsplan
• Kunden informeres straks ved hændelser, der påvirker deres data eller drift
• Vi dokumenterer og evaluerer alle hændelser for at forhindre gentagelser

8. Overvågning og rapportering

• Alle systemer overvåges 24/7
• Kunden kan anmode om oppetidsrapporter og logudtræk

9. Ansvarsbegrænsning

• Nordic Source ApS er ikke ansvarlig for indirekte tab, driftstab eller tab af data
• Det samlede ansvar er begrænset til det beløb, kunden har betalt for ydelsen de seneste 12 måneder

10. Fortrolighed

• Vi indgår gerne en gensidig fortrolighedsaftale (NDA) med kunden
• Alle oplysninger behandles fortroligt og deles ikke med tredjepart uden samtykke

11. Særlige krav og NIS2

• For kunder, der er omfattet af kritisk infrastruktur eller NIS2-direktivet, tilbyder vi særskilte SLA’er og sikkerhedsaftaler
• Disse udarbejdes individuelt og kan inkludere udvidet beredskab, dokumentation og compliance-krav

12. Ændringer

Denne SLA kan opdateres med 30 dages varsel. Den nyeste version vil altid være tilgængelig på vores hjemmeside.